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Mapeamento da Jornada do Cliente no Contexto Escolar: Fundamentos e Boas Práticas

O mapeamento da jornada do cliente é uma ferramenta poderosa para entender e aprimorar a experiência dos clientes em diversos setores, incluindo o educacional. No contexto escolar, especialmente em escolas privadas, mapear as principais interações com os clientes, incluindo o processo de matrícula e renovação, onboarding, reuniões de famílias e professores, eventos, período de avaliação de alunos etc., pode impulsionar os níveis de satisfação das famílias e, como consequência, a fidelização dos alunos.


Propósito do Mapeamento da Jornada do Cliente


O mapeamento da jornada do cliente tem como objetivo visualizar e compreender todas as etapas e interações que um cliente (neste caso, pais e alunos) tem com a escola. Este processo ajuda a identificar pontos de contato, emoções e possíveis fricções que ocorrem ao longo do percurso, permitindo que a escola otimize a experiência do cliente em cada fase.


Segundo Jim Kalbach em seu livro "Mapeamento de Experiência", o mapeamento da jornada não é apenas sobre criar um diagrama bonito, mas sobre alinhar toda a organização em torno das necessidades e expectativas do cliente. No ambiente escolar, isso significa oferecer uma experiência coerente e positiva desde o primeiro contato até a finalização de uma determinada interação relevante.


Benefícios do Mapeamento da Jornada do Cliente


1. Melhoria na Satisfação dos Pais e Alunos: Ao entender melhor as necessidades e expectativas dos clientes, a escola pode proporcionar uma experiência mais satisfatória e personalizada.

   

2. Aumento na Taxa de Retenção: Identificar e resolver pontos de dor pode levar a uma maior satisfação e, consequentemente, a uma maior taxa de renovação de matrículas.

   

3. Otimização de Processos Internos: O mapeamento revela ineficiências e áreas de melhoria nos processos internos, permitindo uma gestão mais eficaz.

   

4. Tomada de Decisões Informada: Com uma visão clara da jornada do cliente, a escola pode tomar decisões estratégicas baseadas em dados reais e feedbacks dos clientes.


Entenda as diferenças entre Mapeamento de Jornada e Planos de Ação:


A principal diferença entre os dois reside na abrangência e no foco temporal. O mapeamento da jornada do cliente abrange uma visão holística e de longo prazo, buscando aprimorar a experiência do cliente de forma contínua e estratégica. Envolve a coleta e análise de dados ao longo de diversos pontos de contato e requer a colaboração de múltiplos departamentos da escola. Em contraste, um plano de ação é uma abordagem mais tática e pontual, voltada para alcançar objetivos específicos dentro de um prazo e momento determinado. Enquanto o mapeamento da jornada busca transformar a experiência global do cliente, o plano de ação se concentra em garantir que todas as etapas de um evento específico sejam executadas de maneira eficiente e eficaz. 


Dica: A partir de um bom Mapeamento de Jornada, pode-se gerar bons planos de ação.


Primeiros Passos no Mapeamento da Jornada do Cliente


1. Defina a Interação e Objetivos: Estabeleça o qual interação relevante da sua escola você quer mapear. Em seguida, decida o objetivo do mapeamento da jornada. Pode ser a melhoria na comunicação, na experiência de matrícula, ou na retenção de alunos.


2. Identifique os Perfis de Clientes: Crie personas representando os diferentes tipos de pais e alunos que a escola atende. Isso ajuda a entender melhor as necessidades e expectativas de cada grupo.


3. Mapeie os Pontos de Contato: Liste todas as interações que os clientes têm com a escola, por exemplo: desde a primeira visita ao site até o atendimento pós-matrícula.


4. Colete Dados: Use pesquisas, entrevistas e feedbacks para obter informações reais sobre a experiência dos clientes em cada ponto de contato.


5. Visualize a Jornada: Crie um diagrama visual que represente a jornada do cliente, destacando as emoções, expectativas, objetivos do cliente, pontos de dor e oportunidades de melhoria.


6. Análise e Ação: Analise o mapa para identificar padrões e áreas críticas. Desenvolva um plano de ação para melhorar a experiência do cliente com base nas descobertas.


Principais Erros a Serem Evitados


1. Abrangência muito grande: A duração, quantidade e frequência das interações que a escola tem com seus clientes é imensa. Para que o mapeamento tenha mais chances de gerar melhorias práticas, escolha interações relevantes e faça o mapeamento específico dessas interações.  


2. Falta de Envolvimento das Partes Interessadas: O mapeamento da jornada deve envolver diferentes departamentos da escola para garantir uma visão completa e ações coordenadas.


3. Negligenciar a Perspectiva do Cliente: O mapa deve refletir a experiência real dos clientes, não apenas suposições internas. Utilize feedbacks e dados reais.


4. Não Atualizar o Mapa Regularmente: A jornada do cliente pode evoluir com o tempo. Atualize o mapa periodicamente para refletir mudanças nas expectativas e no mercado.


5. Ignorar a Execução do Plano de Ação: O valor do mapeamento está na implementação das melhorias identificadas. Certifique-se de que as ações sejam executadas e monitoradas.


Conclusão


A experiência dos clientes na escola pode ser transformada para criar um valor significativo tanto para a instituição quanto para as famílias. Implementar uma cultura centrada no cliente na educação é crucial para construir relacionamentos sólidos com os estudantes e seus responsáveis. Isso envolve entender profundamente as necessidades e expectativas dos alunos e pais, e oferecer uma experiência personalizada e de alta qualidade em todos os pontos de contato.


Uma abordagem eficaz para melhorar a experiência do cliente na educação é o mapeamento da jornada do cliente que tem como objetivo a visualização e compreensão das fases e interações dos clientes com a escola. Este processo ajuda a identificar pontos de contato, emoções e possíveis fricções que ocorrem ao longo do percurso, permitindo que a escola otimize a experiência do cliente em cada fase.


Por que a Experiência Ótima vai impulsionar sua escola?

Somos uma consultoria especializada em auxiliar escolas a aprimorar a experiência dos clientes desde a matrícula até a renovação.

As escolas que utilizam nossos serviços alcançam os seguintes resultados:

  • Aumento significativo no número de matrículas realizadas por período.

  • Melhoria na organização dos processos das principais interações com os clientes da escola.

  • Expansão da percepção de valor dos serviços oferecidos pela escola por parte dos clientes.

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