Entenda as vantagens, os desafios e aprenda a construir o seu.

Ter um roteiro padronizado de apresentação de serviços para famílias interessadas em uma escola é de extrema importância. Em resumo, o roteiro é uma ferramenta poderosa para transmitir informações consistentes, destacar os diferenciais da escola, dissolver objeções recorrentes e construir um relacionamento sólido com as famílias interessadas.
Abaixo estão descritas algumas vantagens sob diferentes pontos de vista:
1. Resultados comerciais:
Um roteiro padronizado de apresentação ajuda a equipe de vendas a transmitir informações consistentes e relevantes sobre os serviços oferecidos pela escola. Isso proporciona uma imagem profissional e confiável da instituição, o que pode aumentar a credibilidade da escola aos olhos das famílias interessadas. Um roteiro bem estruturado pode destacar os diferenciais da escola, demonstrar o valor que ela oferece e, consequentemente, influenciar positivamente a decisão dos pais na escolha da instituição de ensino para seus filhos. Isso pode levar a um aumento nas matrículas e, consequentemente, resultar em melhores resultados comerciais para a escola.
2. Onboarding, treinamento e capacitação de colaboradores do time comercial:
Ao ter um roteiro padronizado, a escola facilita o processo de treinamento e capacitação de sua equipe comercial. O roteiro serve como um guia estruturado que orienta os colaboradores sobre os principais pontos a serem abordados durante a apresentação dos serviços da escola. Isso garante que todos os membros da equipe tenham conhecimento consistente sobre a escola, seus valores, currículo, atividades extracurriculares, infraestrutura, entre outros aspectos relevantes. Além disso, o roteiro permite que a escola mantenha uma comunicação coesa e uniforme com as famílias interessadas, independentemente de qual colaborador esteja conduzindo a apresentação.
3. Experiência dos clientes durante o processo de matrícula:
Um roteiro padronizado contribui para uma experiência consistente e de qualidade para as famílias interessadas durante o processo de matrícula. Ao seguir um roteiro estruturado, a equipe comercial pode apresentar todas as informações necessárias de forma organizada, responder a perguntas com clareza e fornecer detalhes relevantes sobre os serviços da escola. Isso ajuda a evitar inconsistências e omissões de informações importantes, o que poderia causar frustração ou confusão nos pais. Uma experiência positiva durante o processo de matrícula pode influenciar na percepção dos pais em relação à escola, criando uma primeira impressão favorável e fortalecendo o vínculo de confiança entre a instituição e as famílias interessadas.
4. Oportunidades de melhorias contínuas:
Ao ter um roteiro padronizado, a escola pode avaliar regularmente sua eficácia e identificar oportunidades de melhorias contínuas. Através da análise dos resultados comerciais, feedbacks dos pais e colaboradores, a instituição pode realizar ajustes no roteiro, incluindo informações mais relevantes, adaptando-se às necessidades e expectativas das famílias interessadas. Além disso, a padronização do roteiro facilita a identificação de pontos fortes e fracos nas apresentações, permitindo que a escola aprimore seu discurso e refine a abordagem de vendas ao longo do tempo. Isso contribui para um processo de matrícula cada vez mais eficiente e eficaz, resultando em um melhor desempenho comercial e uma experiência aprimorada para as famílias interessadas.
Estrutura de um bom roteiro de apresentação da escola:
Atenção, cada escola tem seu contexto e seu "mix" de diferenciais e desafios. Por isso, não é possível simplesmente oferecer uma fórmula padronizada de roteiro de apresentação de escolas. Abaixo, faremos uma organização de momentos importantes a serem considerados no momento em que a família chega na escola para conhecer de perto tudo aquilo que a escola pode oferecer para sua criança/jovem.
Momento 1 - "Boas vindas"
Construir uma boa conexão logo no início é imprescindível.
O foco aqui deve ser conectar-se de verdade, iniciar um relacionamento duradouro, baseado em confiança, com o possível cliente. Não é o momento de tentar vender, mas de criar uma relação com as famílias.
Momento 2 - Identificação da dor e ignição ao desejo de solução
Um vendedor é um escutador profissional, um perguntador profissional. E não, um falador inconveniente que trás um excesso de argumentos. Vendas é um processo de descoberta.
Para descobrir o que vai fazer a diferença na escolha da escola por parte da família, seu time de matrículas vai ter que aprender a fazer boas perguntas.
Veja abaixo os pontos que devem ser o foco dessa curiosidade:
Situação: Informação e fatos sobre a situação em que família está no processo de escolha de escola. Deve-se aferir como a família enxerga o processo de escolha, a previsão deles em relação a quando querem ter isso resolvido e quais outras pessoas participarão da tomada de decisão.
Problemas e desafios: Informações sobre dificuldades, insatisfações e preocupações. Aqui é o momento de verificar a visão de escola dos pais, o que eles se preocupam em relação a educação dos filhos, o que eles querem garantir para o futuro e também explorar alguns desafios relacionados a experiência de ser pai ou mãe.
Implicações: Informações que levam a conhecer as consequências e seriedade dos problemas e desafios levantados no item anterior. Exemplo: Você disse que é importante que sua criança tenha acesso a várias atividades extras assim como você teve em sua infância, certo? E se isso não acontecer, quais seriam a consequências para ela, na sua opinião?
Necessidade de solução: Perguntas que levam à soluções e o maior entendimento do que a quer obter da parceria com a escola.
Exemplo: Como nossa escola pode ajudar vocês na educação de seu/sua filho(a)?
Fazer boas perguntas dentro de um processo comercial não é fácil. Escolas que desejam fechar mais matrículas devem dar todo o suporte para que seus consultores desenvolvam essa capacidade. Para facilitar essa competência, pode-se fazer um cardápio de perguntas para cada momento da visita, assim os colaboradores podem consultar sempre que necessário.
Momento 3 - Apresentação da solução
Com base na coleta de informações que foi feita até aqui, chegou a hora de apresentar os diferenciais da escola. O erro mais comum aqui é descrever os atributos daquilo que está sendo visto. Por exemplo:
Ao apresentar uma sala maker, fala-se:
- Essa é a sala maker, ela tem uma impressora 3D. Os alunos vem aqui 1 vez por semana.
Essa forma de apresentação não considera a realidade da família, e não garante a geração de valor, pois muitos pais e mães não conseguem conectar os pontos das vantagens reais que o ambiente pode trazer para sua criança.
Para garantir que os visitantes enxerguem o máximo de valor nos diferenciais que escola têm, siga a seguinte fórmula:
30% (descrição da estrutura física, filosofia e abordagens pedagógicas)
+
70% (Geração de valor, apresentando benefícios alinhados com as dores e o desejo de solução coletados)
Durante a apresentação dos diferenciais deve-se buscar uma interação leve e recíproca. Onde tenta-se evitar ao máximo a “descrição pura dos serviços”. Assim, a participação dos pais acontece a todo momento, e desta forma, eles vão conseguir refletir sobre o que realmente buscam para os filhos.
Dica:
Para cada espaço ou diferencial a ser apresentado, pode ser seguida a seguinte dinâmica:
Consultor gera uma reflexão
Pais respondem
Apresenta-se a solução
Exemplo:
Espaço - biblioteca:
- Estamos chegando na biblioteca, como é a relação de vocês com livros?
- A leitura é uma prática que faz parte do cotidiano da família? Como?
Deixem os pais responderem. (Escuta ativa e curiosa)
Em seguida, iniciamos a descrição do projeto de leituras da escola, incluindo o espaço da biblioteca.
Caso os pais já tenham falado sobre a importância da leitura, utilize as palavras que eles utilizaram para reforçar os benefícios que a leitura trará para a criança. Caso eles não tenham colocado isso anteriormente, aproveite o momento para trazer os benefícios da leitura que mais fazem sentido para a família, com base nas perguntas que foram feitas no início da visita.
Momento 4 - Construindo autoridade
É chegada a hora de garantir que a perspectiva racional dos pais seja atendida. Deve-se apontar provas sociais que trarão mais certeza do investimento que os pais estarão fazendo caso contrate os serviços da escola. Aqui deve-se focar na história da instituição, na qualificação de diretores, coordenadores e docentes. O objetivo deve ser mostrar solidez e gerar segurança.
Momento 5 - Papo de negócios
Chegou a hora de sentir o nível de encantamento quanto ao que foi apresentado. Apresentar preços e demais informações relacionadas aos custos e perguntar se tudo que foi apresentado atende a demanda de educação que eles procuram.
É neste momento que as primeiras objeções podem surgir. Deve-se ter atenção para perceber qual fator vai ser o mais decisivo na tomada de decisão dos pais.
Ao levar a conversa para uma situação de fechamento de matrícula, gera-se a oportunidade de verificar o nível de aceitação dos serviços, as objeções e também, a descrição mais detalhada sobre como será a tomada de decisão, por parte da família.
Informações importantes a serem captadas durante a conversa de negócios:
A família visitará outras escolas?
Quais escolas eles irão visitar?
Outras pessoas irão participar da decisão sobre a matrícula?
Que tipo de material/conteúdo pode facilitar a apresentação da escola para outros tomadores de decisão?
Quando a família pensa em ter a questão educacional da criança resolvida?
O valor do investimento está dentro do que a família tinha planejado para educação da criança?
Momento 6 - Plano de ação "pós-visita"
Deve-se alinhar um plano de ação com os pais para aumentar o engajamento deles no momento “pós-visita". Para ter um “pós-visita” alinhado com a família, é necessário obter dos pais, ao longo da visita, uma “previsão de fechamento”. A previsão de fechamento irá nortear a cadência dos contatos após a visita.
Caso a previsão de fechamento for curta, o consultor deve organizar o “pós-visita” mais enxuto e eficiente. Cenários recorrentes em janeiro e julho.
Caso a previsão de fechamento seja longa, o consultor deve planejar a cadência de contatos e envio de conteúdos, de forma a preencher com maestria esse espaço, e manter a família aquecida, “por perto” o tempo todo. Situação comum nos meses de abril, maio, setembro e outubro. Para fazer isso o uso de um CRM é indispensável.
Momento 7 - Registro CRM
Deve-se registrar os pontos chaves da visita no CRM para que seja executado um pós-visita minimamente ideal.
A escola deve definir as ações mínimas que o consultor deve realizar após a visita das famílias. Para essa definição, é importante refletir sobre a quantidade de visitas que a escola recebe mensalmente, assim como o tamanho da equipe de matrículas. Isso vai aumentar as chances da escola executar o que foi planejado no CRM. Caso necessário, deve-se fazer ajustes conforme novas necessidades das famílias apareçam, ou, o instinto do consultor indique um novo caminho.
O desenho de apresentação de uma escola deve ser fruto de um belo trabalho em equipe, desta forma, mais facilmente são mapeados a diversidade e os desafios inerentes a esse momento.
Por que a Experiência Ótima vai impulsionar sua escola?
Somos uma consultoria especializada em auxiliar escolas a aprimorar a experiência dos clientes desde a matrícula até a renovação. De acordo com dados, as escolas que utilizam nossos serviços alcançam os seguintes resultados:
Aumento significativo no número de matrículas realizadas por período.
Melhoria na organização dos processos das principais interações com os clientes da escola.
Expansão da percepção de valor dos serviços oferecidos pela escola por parte dos clientes.
Quer conversar conosco e descobrir como podemos melhorar a experiência do cliente da sua escola? É sem compromisso! Na pior das hipóteses, você obterá algumas dicas e recomendações valiosas! Então fale com um especialista.
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